4. Сопровождение
Мы сопровождаем компании на пути CX-трансформации. Действуем как внешние консультанты в тесной связке с внутренними лидерами изменений.
Наша задача – усиливать позиции трансформационной команды, привнося знания, полученные из первых рук: от клиентов, сотрудников или партнёров, а также приводя в качестве примера лучшие отраслевые практики.
Мы помогаем компании осознать и пропагандировать необходимость изменений, провести проекты «быстрых побед», чтобы трансформация встречала меньше сопротивления, а также укоренить изменения в корпоративной культуре.
В вашей компании все внимание уделено продукту, его производству (или, если это ИТ, – разработке), при этом про потребности клиента не говорят и даже не думают.
Сегментацию клиентов. Обычно это сегментация на основе Jobs To Be Done, но с дополнениями.
Улучшение опыта клиентов
customer experience
Глубинные интервью
Этнографические исследования (наблюдения)
Конкурентный бенчмаркинг
Аналитическая закупка
Анализ бизнес-процессов
Замеры показателей NPS/CSI и других
Составление CJM / Service Blueprint (As is и To be)
Об улучшении клиентского опыта стоит задуматься, если вы обнаружили у себя в компании следующие признаки опасности:
Проведём исследования, разработаем карту пути клиента (Customer Journey Map), отразим на ней барьеры и разрывы, дадим рекомендации по их устранению.
Исследования, которые мы проводим, чтобы улучшить клиентский опыт:
В результате вы получите:
Ваш продукт сложный и вам приходится мучительно изобретать способ его продажи для каждого нового клиента.
Карту пути клиента (смотреть примеры)
Вы заметили отток клиентов и не понимаете его причины.
Список проблематик к устранению
Рекомендации и решения по улучшению опыта клиентов.
Это как тайная, только не по скрипту, а с полным вовлечением аналитика в процесс
Мы находим и адаптируем
под вас лучшие рыночные практики работы с клиентами
под вас лучшие рыночные практики работы с клиентами
Наше видео про JTBD-сегментацию
Служба поддержки страдает от жалоб и рекламаций.
Ну или же вы просто хотите быть современной компанией, которой не всё равно какое впечатление она производит на своих клиентов.
Нажимая на кнопку, вы соглашаетесь с условиями политики конфиденциальности.
Давайте обсудим вашу задачу
Напишите нам о ней. Мы свяжемся с вами в течение рабочего дня.
Предпочитаем мессенджеры, но если не найдём – напишем в почту или позвоним.
Все направления
В центре внимания ваш клиент: его мотивация покупать у вас, его клиентский путь (customer journey), болевые точки на нем и стратегия улучшения клиентского опыта.
В рамках этого направления
в фокусе нашего внимания ваши партнеры: поставщики, дилеры или франчайзи.
в фокусе нашего внимания ваши партнеры: поставщики, дилеры или франчайзи.
В центре нашего внимания ваши сотрудники: их путь от отклика до увольнения, насколько они на самом деле верят в компанию и разделяют её ценности.
Переход компании от выполнения кастомных проектных разработок под каждого клиента к разработке своего “коробочного” продукта, который ориентирован на более массовый рынок.
Наша задача – усиливать позиции трансформационной команды, привнося знания, полученные из первых рук: от клиентов, сотрудников или партнёров, а также приводя в качестве примера лучшие отраслевые практики.
Разработка концепций новых продуктов
Продуктовая трансформация
Корпоративное обучение команд практикам Customer / Employee / Partner Experience.
В рамках этого направления мы разрабатываем детальные концепции новых товаров, услуг, цифровых сервисов, и целых бизнес-направлений.