4. Сопровождение
Мы сопровождаем компании на пути CX-трансформации. Действуем как внешние консультанты в тесной связке с внутренними лидерами изменений.
Наша задача – усиливать позиции трансформационной команды, привнося знания, полученные из первых рук: от клиентов, сотрудников или партнёров, а также приводя в качестве примера лучшие отраслевые практики.
Мы помогаем компании осознать и пропагандировать необходимость изменений, провести проекты «быстрых побед», чтобы трансформация встречала меньше сопротивления, а также укоренить изменения в корпоративной культуре.
Руководители департаментов
Customer Success менеджеры
Продакт менеджеры
CX/UX исследователи
HR-лидеры
Директора по маркетингу
Customer Success менеджеры
Продакт менеджеры
CX/UX исследователи
HR-лидеры
Директора по маркетингу
Первый навык позволяет понять текущие проблемы и боли клиентов или сотрудников. Второй навык позволяет проектировать для них продукты и впечатления. А третий позволяет доносить ценность до других департаментов и менеджмента, а также реализовать CX-инициативы внутри компании.
На обучении слушатели развивают три главных навыка: глубокое понимание потребностей людей, дизайн впечатлений и управление изменениями.
Вы сформируете внутри компании одну из самых важных и редких компетенций в сегодняшнем бизнесе – компетенцию CX-лидера.
Курс
«Customer Experience: стратегическая логика»
Корпоративное обучение команд практикам Customer / Employee / Partner Experience.
Ваши сотрудники смогут:
Улучшать впечатления клиентов от взаимодействия с вашей компанией. Это уменьшит отток клиентов, увеличить лояльность и как следствие пожизненную ценность (LTV). Вырастут показатели NPS и CSI.
Улучшать опыт сотрудников. Это уменьшит текучесть, сделает бренд работодателя более привлекательным для талантов, улучшит атмосферу и культуру в коллективе.
Улучшать опыт партнёров. Компания увеличит продажи через партнёрские каналы, станет более привлекательной для партнёров (от поставщиков товаров, которые смогут дать лучшие условия, до блогеров, которые будут рассказывать о компании подписчикам).
Курс будет полезен всем, кто лидирует формирование клиентского опыта и опыта сотрудников:
Введение в управление опытом. Концепция опытоцентричности.
Сегментация клиентов. Применение JTBD в управлении опытом.
Исследования опыта: качественные и количественные.
Проектирование ценностных предложений для клиентов, сотрудников и партнёров.
Бизнес-моделирование, поиск и тестирование новых бизнес-моделей.
Разработка стратегии и управление изменениями.
Сегментация клиентов. Применение JTBD в управлении опытом.
Исследования опыта: качественные и количественные.
Проектирование ценностных предложений для клиентов, сотрудников и партнёров.
Бизнес-моделирование, поиск и тестирование новых бизнес-моделей.
Разработка стратегии и управление изменениями.
Программа курса
1
2
3
4
5
6
ОБУЧЕНИЕ
Свяжитесь с нами
Чтобы детальнее ознакомиться
с темами или обсудить индивидуальную программу обучения под ваши задачи.
с темами или обсудить индивидуальную программу обучения под ваши задачи.
Нажимая на кнопку, вы соглашаетесь с условиями политики конфиденциальности.
Особенность курса в фундаментальности и системности. Мы не пытаемся «срубить денег на хайпе», обучая людей простым фишкам, и не пересказываем теорию из книг.
Курс опирается на методологию и фундаментальные знания, и приправлен нашим опытом проектной работы с реальными российскими и зарубежными компаниями. Мы учим только тому, что используем каждый день, и отвечаем за практическую применимость наших подходов.
Курс опирается на методологию и фундаментальные знания, и приправлен нашим опытом проектной работы с реальными российскими и зарубежными компаниями. Мы учим только тому, что используем каждый день, и отвечаем за практическую применимость наших подходов.
Какие задачи смогут решать слушатели
Курс уже прошли сотрудники этих компаний:
Вот примеры реальных кейсов, которые смогут решить слушатели:
Мы исчерпали потенциал роста, не понимаем как еще конкурировать. Продукты моментально копируются, нужно что-то совсем новое.
Клиенты воспринимают нас совсем не так как нам хочется. А как нам хочется – мы сами до конца не понимаем.
Хотим запустить новый продукт. Но вообще не понимаем клиента, не знаем как сделать его customer journey крутым.
Клиенты на нас жалуются: пишут в поддержку, ругают в соцсетях. Необходимо разобраться где в наших бизнес-процессах сбоит и почему мы делаем клиентам больно. Ну и починить, конечно.
Соискатели приходят на собеседования, проходят их, а потом не выходят. Или выходят, но работают месяц и увольняются. Что происходит?
Мы франчайзинговая сеть. Растём быстро, но сильно теряем в качестве сервиса. Клиенты недовольны, постоянно жалуются на партнёров. Нужно разработать сервисные стандарты.
Клиенты воспринимают нас совсем не так как нам хочется. А как нам хочется – мы сами до конца не понимаем.
Хотим запустить новый продукт. Но вообще не понимаем клиента, не знаем как сделать его customer journey крутым.
Клиенты на нас жалуются: пишут в поддержку, ругают в соцсетях. Необходимо разобраться где в наших бизнес-процессах сбоит и почему мы делаем клиентам больно. Ну и починить, конечно.
Соискатели приходят на собеседования, проходят их, а потом не выходят. Или выходят, но работают месяц и увольняются. Что происходит?
Мы франчайзинговая сеть. Растём быстро, но сильно теряем в качестве сервиса. Клиенты недовольны, постоянно жалуются на партнёров. Нужно разработать сервисные стандарты.
Отзывы
Михаил Руденко
Вера Харченко
О преподавателях
Основатель и методолог Бюро Сервисного Дизайна
Срок обучения: 3 месяца (при занятиях 2 раза в неделю)
Стоимость: 89 000 р./человека
Скидки при обучении группой от 7 человек
Кандидат социологических наук
Преподаватель Высшей Школы Экономики (Product Manager, CX-исследователь, UX-исследователь)
Методолог и трекер корпоративного акселератора ГК «Ланит»
Руководитель EX-практики Бюро
Преподаватель Уральского государственного экономического университета
Формат
Живые вебинары и лабораторные работы. Лабораторные работы – это учебные кейсы на основе нашей практики. Никаких искусственных задач, всё из опыта. Будет полевая практика.
Лекции
Решение рабочего кейса
Практика проходит один-на-один с куратором. КЕЙС – Это реальная CX-проблема/задача, которую мы выберем на старте. Слушатели решат её за время обучения, используя инструменты и подходы, которые даются на курсе.
Стоимость и сроки обучения
Оставьте заявку
Чтобы принять участие в курсе. Мы свяжемся в течение рабочего дня и всё организуем.
Нажимая на кнопку, вы соглашаетесь с условиями политики конфиденциальности.
Все направления
В центре внимания ваш клиент: его мотивация покупать у вас, его клиентский путь (customer journey), болевые точки на нем и стратегия улучшения клиентского опыта.
В рамках этого направления
в фокусе нашего внимания ваши партнеры: поставщики, дилеры или франчайзи.
в фокусе нашего внимания ваши партнеры: поставщики, дилеры или франчайзи.
В центре нашего внимания ваши сотрудники: их путь от отклика до увольнения, насколько они на самом деле верят в компанию и разделяют её ценности.
Переход компании от выполнения кастомных проектных разработок под каждого клиента к разработке своего “коробочного” продукта, который ориентирован на более массовый рынок.
Наша задача – усиливать позиции трансформационной команды, привнося знания, полученные из первых рук: от клиентов, сотрудников или партнёров, а также приводя в качестве примера лучшие отраслевые практики.
Разработка концепций новых продуктов
Продуктовая трансформация
Корпоративное обучение команд практикам Customer / Employee / Partner Experience.
В рамках этого направления мы разрабатываем детальные концепции новых товаров, услуг, цифровых сервисов, и целых бизнес-направлений.