Основатель бюро Михаил Руденко о том, чего ждут люди от бизнеса и как мы помогаем компаниям построить долгосрочные отношения
с клиентами.
Общие принципы, которыми мы руководствуемся в проектах
В соответствии с методологией Бюро, любую находку нужно пропустить через три фильтра:
На основании списка проблем мы предложим инициативы по их устранению: новые продукты, процессы, коммуникации. На этом этапе мы разрабатываем решения, которые меняют компанию к лучшему, делают ее более конкурентоспособной на рынке.
Сопровождаем трансформацию вместе с внутренней командой. Идём от быстрых побед к системным улучшениям.
Разрабатываем понятные для сотрудников сервисные принципы и стандарты. Укореняем их в компании через обучение и воркшопы.
Запускаем в компании CX-отделы, которые в дальнейшем будут управлять опытом без нас. Ведём супервизии штатных исследователей и аналитиков.
Этап 1. Исследование и "постановка диагноза"
Этап 2. Проектирование решений и выработка плана улучшений
Результат нашей работы – ощутимые изменения
Этап 3. Воплощение изменений
Помогаем лидерам отстоять свою позицию
Синергия надотраслевого опыта и предметной экспертизы
Начнем с того, что погрузимся в бизнес и проведём с вами стартовую сессию проблематизации.
После этого проведём полевые исследования, построим карты опыта и отметим на них все барьеры и разрывы.
Измерим показатели
и определим, что нужно улучшить в первую очередь, чтобы эффект был заметен как можно скорее.
Является ли наша находка системным проявлением барьера?
Является ли то, что мы устраняем, причиной, а не следствием?
Почему то, что мы нашли, еще не устранили до нас?
Еще мы разрабатываем прототипы интерфейсов и делаем дизайн физических точек контакта. Работаем своими силами или управляем подрядчиками. Подбираем и помогаем внедрить ПО для управления опытом: CRM, сквозную аналитику, коммуникационные платформы.
Настраиваем регулярный сбор и обработку обратной связи. Даём вам дашборды для контроля уровня сервиса.
Вся наша деятельность направлена на то, чтобы решить проблему, а не просто о ней сообщить. Мы избегаем водянистых презентаций, предпочитая конкретные рекомендации по улучшению бизнеса с учётом рыночных возможностей и способностей компании, и готовы отвечать за их внедрение.
Трансформация всегда вызывает сопротивление скептиков, поэтому мы вооружаем лидеров изменений аргументами из поля: цитатами клиентов, видео- и аудио-записями с аналитических закупок. Все рекомендации также опираются на реальные факты из исследования.
Мы не специализируемся на какой-то конкретной отрасли потому что наша экспертиза – это общие зоны любого бизнеса: потребительская ценность, формирование впечатлений, трансформационный менеджмент, маркетинг и стратегия.
Однако почти в каждом проекте присутствует отраслевой эксперт. У нас есть своя сеть контактов людей с опытом не ниже топ-менеджмента корпорации, которые нас консультируют по специальным вопросам.
Убедимся, что мы не собираемся исследовать то, что уже и так известно.
Например, сокращают время обработки заказа, срок устройства на работу или позволяют поддерживать высокий уровень сервиса по всей сети магазинов.
Он базируется на трёх ключевых принципах:
Концепт, лежащий в основе нашей работы называется "опытоцентричность" (experience-driven business).
- Стейкхолдеры компании – это не только акционеры, но также клиенты, сотрудники и партнёры;
- Ценность создаёт не продукт, а совокупный опыт использования продукта;
- Ключевые процессы, которые требуют внимания менеджеров – это процессы потребления продукта, а не процессы его разработки.
Балансируя интересы стейкхолдеров, постоянно совершенствуя процессы конструирования опыта, компания приобретает устойчивое конкурентное преимущетсво в долгосрочной перспективе.